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售后服务

【售后服务管理制度】

一、目的:

着力打造全方位服务理念,完善全系列产品的售后客户服务管理

体系,提高全系列产品的客户满意度。

二、适用范围:

全系列产品的售后服务工作。

三、售后服务工作涉及内容及工作细则:

(一)、售后问题处理的时限:

自售后服务部人员接收到合作商提交的《投诉申请单》之刻起,至回

复客户明确处理方案,须在3个工作日内完成(如遇极特殊情况,

需要延期明确处理方案,必须呈报运营总监审核,批准后方可执行)。

处理方案原则上于后续7个工作日内解决完毕(如遇极特殊情况,需

要延期执行完毕,必须呈报运营总监审核,批准后方可执行)。

(二)、可受理售后问题分类:

1、产品质量类投诉:

1-1、生产原因造成的产品质量问题:

1)、护栏生锈:

2)、护栏焊接工艺水平差(焊点过大、间隙过大等)

3)、护栏配花配饰质量差:

4)、大门焊接工艺水平差(焊点过大、间隙过大):

5)、大门配件不全(漏发):

6)、大门板面色差:

7)、大门花枝工艺粗糙:

8)、类产品掉色:

1-2、物流过程中产生的损耗类质量问题:

1)、产品受挤压变形、破损;

2)、物流途中配件丢失(大门);

3)、外包装损坏;

2、其他类投诉:

1)产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单

(配置单)不符;

2)发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符;

3)产品发货期与公司承诺期限不符(延期另行协商除外)。

4)公司对外服务人员服务态度问题;

5)营销人员辅助效果与工作能力类问题。

(三)、各系列产品的验收要求及责任明确划分

1、公司产品分为:门类、车辆识别类、岗亭类、护栏、管

材、物料、工装、工具等。

验收要求及责任明确划分

在与公司合作的所有客户中,当客户接到当地物流中心取货通

知时,在取货前需注意:

客户在本地物流中心取得产品时,首先要检验产品外包装是否

知时,在取货前需注意:

①客户在本地物流中心取得产品时,首先要检验产品外包装是否

破损,破损是否严重。其次,在破损处向内部检查是否出现产

品损伤,如破损处有任何损伤需及时拍照证明,以备后期解决

问题所需,所拍摄照片手机相机均可,但每处损伤要多角度

三张以上照片证明。

②如损伤严重,客户有权利拒绝提货,并及时通知龙迪售后

服务部,做好订单备案,同时以便加快处理问题速度。通知所

需资料为产品订单规格,损伤照片及物流公司信息及电话。

❸如在物流中心检查货物表面未出现损伤,客户提货后必须运至

自己仓库进行二次产品检验,二次检验过程中需打开包装后仔

细检验包装物料,磕碰,颜色等各项指标,如有问题须立刻拍

照证明,并需附着包装物拍照,即可通知公司产品售后服务部,

以备存档记录。

④客户在二次检验出产品质量及物流问题后,需要书面及照片证

明回传公司售后服务部,售后服务部会根据损伤情况与生产部

门及时沟通并确定解决方式,返厂维修或调换。

⑤客户严禁在产品损伤情况下未经公司同意,私自安装或与消费

者协商处理方案,如出现此类情况,公司不予认可解决措施,

并视同产品合格。

⑥待客户接到公司售后服务部同意返厂维修或调换后,及时应将

损坏产品包装完整,发送至公司指定厂家地址进行维修服务。

并需将物流电话及运单编号上报售后服务员,以备收货查询。

⑦因产品质量问题,在产品维修、更换、退货过程中产生的运费

由公司全部承担。

⑧在解决问题过程中,公司将不再另行负担产品一切其他费用。

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